Die zweite Kompetenzstufe


Habt Ihr schon mal von der „Zweiten Kompetenzstufe“ gehört? Nein? Ich auch nicht. Bis heute. Denn heute hab ich (mal wieder….) mit den rosaroten Jungs von der Telekom telefoniert und dabei von diesem sagenhaften Instrument der Kundenbetreuung erfahren.

Folgender Fall: Am Montag war unser Büro telefonisch nicht erreichbar. Man konnte zwar wegtelefonieren, jedoch zeigte es dann beim Angerufenen unsere Faxnummer an. Wer uns anrufen wollte, bekam die gute alte Leier: „Kein Anschluss unter dieser Nummer!“ zu hören. Dieses Problem wurde dann gestern behoben, allerdings funktioniert seit gestern Nachmittag das Internet nun nicht mehr. Ich also todesmutig die Nummer vom Telekom-Kundenservice gewählt und auch ziemlich flott einen Mitarbeiter dran gehabt. (Gut, „ziemlich flott“ ist übertrieben… erstmal hab ich mir einige Minuten Werbung für „Fernsehen mit der Telekom“ anhören müssen, ja danke auch, ganz lieb, ich will aber ned mit Euch fernsehen. Geht doch bitte einfach nur ans Telefoooon! Und dann kam natürlich noch der äußerst sinnige Hinweis, dass ich sämtliche technischen Anfragen auch gerne über den Online-Service erledigen könnte… ja klasse, können vor Lachen! Hallooooo? Online-Problembewältigung ohne Internetverbindung? Das möchte’ ich jetzt aber mal gezeigt kriegen! L )

Auf jeden Fall schildere ich dem netten, schlechtes fränkisch nuschelnden Herrn am andern Ende der Leitung mein Problem und er durchsucht mein Kundenkonto. Eine Minute, zwei Minuten, drei Minuten… ich wollt ihn grad fragen ob ich ihm nen Kaffee bringen soll, da redet er plötzlich doch wieder mit mir: „Also, Ihre Internetverbindung ist tot.“ Ja suuuuper Du Schnellchecker, weswegen ruf ich Dich eigentlich an? – „Warum das so ist, kann ich Ihnen aber gerade leider nicht sagen, die DSL-Prüfung in unserem System funktioniert momentan nicht. Aber ich gebe Ihren Fall sofort an unsere „Zweite Kompetenzstufe“ weiter, die werden sich umgehend darum kümmern und Sie dann auch gleich zurückrufen!“ Bevor ich noch irgendwas sagen konnte geschweige denn fragen konnte, was mit „gleich“ gemeint ist (sofort? Morgen? Nächstes Jahr im Juli?) hat er sich auch schon ganz freundlich fränkisch nuschelnd von mir verabschiedet und ich saß wieder da mit meinem Problem. Und nun warte ich ganz aufgeregt auf die „Zweite Kompetenzstufe“.

Was wird da nun wohl passieren? Klingelt jetzt irgendwo in einem hoch technisierten Superbüro ein rotes Telefon und James Bond himself sagt: „Agenten, Alarmstufe Rot! In Landshut liegt ein DSL-Anschluss brach!“ Daraufhin erscheint dann wie aus dem Nichts ein zwanzigköpfiges rosarotes Super-Einsatzkommando, greift zu rosaroten Kalaschnikows und macht sich im rosaroten Super-Heli auf den Weg nach Niederbayern, um dort bei eisigen Minusgraden den Boden vor unserem Büro aufzugraben (mit bloßen Händen versteht sich!) und die Ursache der Störung zu beheben? Sobald der Fehler lokalisiert ist (ein Marder hat ein Kabel angebissen oder so….) klopfen sich die rosa Jungs alle auf die Schulter und beglückwünschen sich gegenseitig zum erfolgreich gelösten Fall?

Oder aber, und das halte ich für wesentlich wahrscheinlicher, bedeutet „Zweite Kompetenzstufe“ einfach nur, dass der Call-Center-Futzi am Telefon sich lediglich nicht zu helfen wusste und auf die Schnelle mit einem so beeindruckend klingenden Wort wie „Zweite Kompetenzstufe“ ( vergleichbar mit „Christkind“, „Osterhase“, „Weltfrieden“) von sich ablenken wollte und nun in aller Ruhe sein Halb-Zehn-in- Franken-Frühstück zu sich nimmt und mein DSL-Problem im Nirvana einer rosaroten Kläranlage verschwindet?

Wir werden sehen…. Falls es die sagenumwobene „Zweite Kompetenzstufe“ tatsächlich gibt, bin ich mal gespannt, wie kompetent die wirklich ist. Falls die es schaffen sollten das Problem heute noch zu lösen, dann wird ich all meine im Moment noch begründeten Zweifel über Bord werfen und künftig bei allen Problemen die „Zweite Kompetenzstufe“ zu Rate ziehen (kaputtes Auto, leeres Konto, meckernder Mann…. Hach, was wäre das für eine kompetente Welt…..) 😉

In diesem Sinne,

kompetenteste Grüße

Eure rosa Praline

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11 Kommentare

  1. Liebes Killerpralinchen,

    was ist denn in Dich gefahren?
    Bin total entzetzt über Deine Bilderwahl….
    Vielleicht kann mir mal jemand sagen, was das 2. Bild mit der Story zu tun hat??

  2. na das ist einer von dem Sondereinsatzkommando. Das war der der dann nach stundenlangem Suchen endlich den Fehler gefunden hat. Ein toller Mann, oder?

  3. Zweite Kompetenzstufe bedeutet nichts anderes als jemanden an der Strippe zu haben, der mehr mit Technik zu tun hat, als einen Telefon selbständig bedienen zu können.
    MaW: Du könntest jemaden ans Telefon bekommen, der tatsächlich halbwegs kompetent ist.

    Ein Bekannter wird inzwischen immer gleich mehrere Kompetenzstufen nach oben eskaliert – er ärgert die unteren Stufen immer mit zu detailllierten Fragen.

  4. soll heißen ich überleg mir ganz diffizile technische fitzelfragen und bekomm dann umgehend einen fähigen Mann an die Strippe? Das wär ja super.

    Möchte mal wissen wie sich so ein Callcenter in der ersten Kompetenzstufe fühlt…. das unterste mieseste dümmste unbedeutendste Glied in der Kette…. tja, auch die stärkste Zahl braucht die Unterstützung der Nullen, oder? Wobei… gibts bei der Telekom tatsächlich starke Zahlen? 😉

  5. Ich weiß leider nicht die Zauberbegriffe, die er benutzt… aber ja, mit detaillierten Fragen geht es wirklich schneller, da durcheskaliert zu werden.

    Einer meiner letzten Anrufe bei der Telekom wurde dann auch gleich an die nächste Kompetenzstufe weitergereicht, nachdem ich im Vorfeld schon mal die entsprechenden Vorgehensweisen und Begriffe habe fallen lassen, die angezeigt haben, dass ich nicht einfach nur vergessen habe, den Router mit Strom zu versorgen. Immer noch nicht ging!

    Ich bin sicher, dass auch die Telekom irgendwo die starken Zahlen hat. Und sei es nur, weil sie schon so lange existieren und sich per default ein paar fähige dahin verirrt haben müssen…

  6. * Und das Internet immer noch nicht ging!

    Erst denken, dann abschicken.

  7. @kochschlampe:

    also wenn ich meine Erfahrungen mit der Telekom so Revue passieren lasse, dann zweifle ich die Fähigkeit der Jungs und Mädels sehr wohl an…. drei Jahre, siebzehn „Herzlichen-Dank-wir-haben-Ihr Schreiben-erhalten-und die-Daten-umgehend-aktualisiert“-Schreiben, zwei Mahnbescheide und etliche Termine bei meinem Lieblingsreachtsanwalt später hats dann geklappt dass Pralinchen telefonieren und surfen konnte ohne dafür 25 000 Online-Minuten à 1,8 Ct berechnet zu kriegen….

    kleine aber lustige Nachlese HIER

  8. Zur Verteidigung: Eine Freundin war mal acht Monate im Callcenter von AON (also das gleiche in rotweißrot) und hat sich so Sachen anhören müssen wie: Wos auf mein Bildschirm steht? No, Ejser (Gemeint: Acer). Oder da waren Gestalten in der Leitung, die bei der Anweisung „Öffnen sie das Fenster“ tatsächlich aufgestanden sind und Frischluft ins Zimmer gelassen haben (von den Leutchen, die zu blöd waren, das Ding an den Stromkreis anzuschließen ganz zu schweigen).
    Ich fürchte also, das die Callcenterleute dann irgendwann bei jedem Anruf einen Deppen vermuten… Und wenn jemand von Euch schon mal telefonisch Helpdesk für einen älteren, technisch eher überforderten Verwandten spielen durfte (hallo, Papa), weiß, wie sich schiere Verzweiflung anfühlt…

  9. @rhea:
    ich hab selber auch mal in nem Callcenter gejobbt. Andere Branche, selbes Problem…

    als die BILD-Zeitung nach der großen Strompreiserhöhung titelte: „Deutschlands Zähler laufen ab jetzt schneller“ hatte ich einen Anrufer, der ganz bestürzt nachgefragt hatte, warum denn sein Zähler jetzt nicht auch schneller laufe…

    Einen Herrn hatte ich mal der sich wegen seiner immensen Stromnachzahlung beschwert hatte und natürlich hätte der Versorger hier einen Fehler gemacht und ihm viel zu viel berechnet… nach etwa einer halben Stunde Beschwerdepsychologie erzählt mir der gute Mann dass er seit einem halben Jahr ein Schwimmbad im Keller habe und eine Sauna und ein Solarium…..

    Ich könnte jetzt noch ewig so weitermachen, von Leuten erzählen die mich fragten, ob Strom bei Yellow tatsächlich gelb aus der Leitung käme und ob der von E.ON dann rot ist, oder von Kunden die erst schriftlich und unter Androhung rechtlicher Schritte ihre Bankeinzugsermächtigung widerrufen und dann anrufen warum sie plötzlich eine Rechnung bekommen…. aber ich glaub Ihr wisst selbst…

    Die Mutter der Dummen ist immer schwanger…

    😉

  10. Bei der Telekom hilft es meist ungemein, direkt im Hauptquartier anzurufen und den „Kundenservice“ zu vermeiden. Nach 5-6 Anrufen die aufeinanderfolgend dort absolviert wurden sind die Menschen so entnervt, dass sie alles tun wollen, um einen loszuwerden. Meist bedeutet das, dass sie sich endlich mal regen. ^^ Zur Nachahmung dringend empfohlen ^^.

  11. @christian:

    Na dann mal her mit der Nummer! 😉


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